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秉承“客户为尊，服务如意”理念，工行徐州和平路支行将精细化管理贯穿于“事前、事中、事后”服务全流程，在三尺柜台、智能机具、便民区域倾力书写暖心金融服务新篇章。

“事前”引导，贴心守护，化等待为期待。 客户步入厅堂，总能第一时间感受到亲切问候。“您好！请问您需要办理什么业务？这边可以为您先取号。”身着整洁工装的大堂经理郭芷若笑容可掬，服务如春风拂面。面对老年客户，她耐心解答“手机银行查余额”“社保卡激活所需材料”等疑问；针对时间紧张的上班族，她高效协助填单、引导办理，最大限度缩短等候时间。厅堂电子屏滚动播放存款利率、贷款政策及通俗易懂的防诈骗知识，让等待区域成为获取实用信息的“加油站”。在这里，等待不再是煎熬，而是被贴心照料的“过渡时光”，客户尽享宾至如归的温暖。

“事中”办理，精细专业，化繁复为顺意。“阿姨，您慢慢填，不清楚的地方随时问我。”柜台内，柜员刘玥明双手接过资料，眼神专注温和。她精研业务，更秉持“把客户当亲人”的真心。每一笔业务办理中，都用清晰易懂的语言解释流程：“这是您的存款凭证，请核对本金和利息。”“转账已成功，请注意查收稍后发送的到账短信。”遇到听力不佳的客户，她放慢语速、提高音量；面对视力不好的客户，她则逐字逐句清晰朗读单据内容，确保客户完全明了每个细节。凭借娴熟技能与高度的耐心、细心、责任心，她致力于将每一笔业务办得又快又好、准确无误。在这里，复杂的金融流程变得清晰顺畅，客户体验到的是“专业靠谱”的安心与信赖。

“事后”延伸，暖心回访，化终点为起点。 服务不止于柜台交易的完成。和平路支行积极建立“售后”关怀机制，通过电话回访主动征询客户意见：“您好！请问您对今天在我行办理的业务满意吗？是否有改进建议？”客户的合理诉求被认真记录并作为优化流程的重要依据。服务半径持续延伸：定期举办“客户答谢活动”，邀请老客户参与金融知识讲座，学习理财技巧和风险防范；为优质客户送上节日祝福与专属关怀；深入社区、乡村开展“金融服务进万家”活动，主动上门解决客户难题。网点主任定期跟进客户需求，提供持续关怀。在这里，服务不会因业务结束而终止，它已融入客户的日常生活，让客户感受到工行“长久陪伴”的贴心守护。

从事前的暖心引导，到事中的精细办理，再到事后的长效关怀，和平路支行以客户为中心，用心奏响流畅优美的“服务三部曲”。在这里，冰冷的柜台隔阂被真诚的微笑与问候消融，复杂的业务流程被便捷高效的支持所跨越，每一步服务都传递着工行的温度与力量，生动诠释了“您身边的银行，可信赖的银行”的深刻内涵。(孙梦莹)

校对 陶善工

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